OFFICE ONTARIEN DE RÉGLEMENTATION
DE LA GESTION DES CONDOMINIUMS

Processus de traitement des plaintes

L’OORGC travaille dans l’intérêt public pour renforcer la confiance dans les services de gestion de condominiums partout en Ontario. Le traitement des plaintes fait partie intégrante de la protection des consommateurs. Le processus de traitement des plaintes de l’OORGC examine les cas et les circonstances où les titulaires de permis sont présumés avoir enfreint la Loi de 2015 sur les services de gestion des condominiums (LSGC), y compris le règlement sur le code de déontologie. L’OORGC s’efforce d’offrir une procédure équitable et transparente en matière de traitement des plaintes.

L’OORGC vise à traiter les plaintes en respectant les normes de niveau de service suivantes :

Évaluation initiale

10 jours ouvrables

(peut différer selon la nature de la plainte) (y compris le contact initial avec le plaignant dans les 5 jours ouvrables)

Collecte d’informations

30 jours ouvrables

(peut différer selon la nature de la plainte)

Examen et décision

20 jours ouvrables

(peut différer selon la nature de la plainte)

Processus entier

60 jours ouvrables

(durée totale de la procédure)

Compétence : plaintes traitées par l’OORGC

L’OORGC traite les plaintes contre les gestionnaires de condominiums et les entreprises de services de gestion de condominiums conformément à la Loi de 2015 sur les services de gestion de condominiums (LSGC) et à ses règlements, y compris le règlement sur le code de déontologie.

L’OORGC n’a pas compétence quant aux décisions ou à la conduite de l’association condominiale, d’autres personnes ou entreprises (comme le conseil d’administration, les administrateurs, les gardiens de sécurité ou autres), à moins qu’ils ne fournissent des services de gestion de condominiums illégalement, sans permis, ou qu’ils n’enfreignent la LSGC.

Dans le cadre de son mandat, l’OORGC peut traiter les plaintes s’inscrivant dans son mandat, se rapportant aux éléments suivants :

  • Prestation de services de gestion de condominiums de façon illégale, sans permis;
  • Prestation de services de gestion de condominiums sans contrat écrit ou d’une manière qui contreviendrait au contrat;
  • Non-divulgation à un client d’un conflit d’intérêts dans un contrat ou dans une transaction;
  • Sollicitation de formulaires de procuration d’une manière qui contreviendrait à l’article 53 de la LSGC;
  • Non-respect de l’article 54 de la LSGC concernant le transfert des dossiers à une association condominiale lors de la résiliation d’un contrat;
  • Conservation des dossiers d’un client après la résiliation d’un contrat comme moyen de pression sur le client pour qu’il remplisse une obligation contractuelle;
  • Non-respect des conditions du permis d’un titulaire;
  • Tenue inadéquate des dossiers, à savoir le fait de ne pas établir ou conserver les dossiers qui seraient raisonnablement requis aux fins de la prestation de services de gestion de condominiums;
  • Fait de ne pas fournir des services de gestion de condominiums d’une manière financièrement responsable;
  • Fait de ne pas s’efforcer de prévenir les erreurs, les fausses déclarations, la fraude ou les pratiques contraires à l’éthique;
  • Fait de ne pas informer en temps opportun l’association condominiale cliente de toutes les mesures importantes prises dans le cadre de la prestation de services de gestion de condominiums;
  • Fait de ne pas promouvoir et protéger les meilleurs intérêts d’une association condominiale cliente.

L’OORGC n’a pas compétence et ne donnera pas suite aux plaintes concernant :

  • Les décisions prises par le conseil d’administration de l’association, comme :
    • Frais mensuels ou autres frais payables à l’association condominiale;
    • Projets de réparation, d’entretien ou de construction;
    • Rétrofacturations appliquées à une partie privative;
  • Enregistrement d’un privilège sur une partie privative;
    • Accès aux dossiers de l’association;
    • Autres domaines relevant de la compétence du conseil d’administration de l’association condominiale;
  • Conduite du conseil d’administration de l’association condominiale;
  • Conduite du personnel ou des entrepreneurs d’une association condominiale, tels que le personnel administratif, les gardiens de sécurité, les concierges, les avocats ou les vérificateurs.

Vous pouvez présenter toute plainte liée à l’un ou l’autre des domaines ci-dessus au conseil d’administration de votre association condominiale. Les conseils reçoivent souvent des messages des propriétaires par l’intermédiaire du gestionnaire de condominiums. Vous pouvez également exprimer vos préoccupations lors de l’assemblée générale annuelle de votre association.

Il pourrait être utile d’obtenir un avis juridique ou de contacter une autre organisation appropriée. L’Office ontarien du secteur des condominiums (OOSC) propose sur son site Web une foule de renseignements et de ressources utiles sur la vie en copropriété et les problèmes communs. En outre, le Tribunal de l’autorité du secteur des condominiums (TASC) accepte actuellement les demandes relatives à des différends concernant :

Avant de déposer une plainte auprès de l’OORGC, veuillez consulter notre section Types de plaintes pour en savoir plus sur les types de plaintes spécifiques et sur la manière dont l’OORGC peut – ou non – vous aider. Dans de nombreux cas, il convient de tenter de résoudre les plaintes localement en contactant le gestionnaire de condominiums avant de déposer une plainte auprès de l’OORGC. Le dépôt d’une plainte auprès de l’OORGC est une procédure sérieuse pouvant avoir des conséquences juridiques importantes, et toutes les parties sont censées agir de bonne foi tout au long de la procédure.

Types de plaintes

L’OORGC prend les plaintes au sérieux en faisant enquête sur les éventuelles violations du code de déontologie et les infractions à la Loi de 2015 sur les services de gestion des condominiums. Cependant, les plaintes reçues ne relèvent pas toutes de la compétence de l’OORGC. L’OORGC traite des types de plaintes très spécifiques.

GESTION FINANCIÈRE

Les gestionnaires de condominiums et les fournisseurs de services de gestion jouent un rôle de premier plan dans la protection du bien-être financier des associations condominiales. L’un des aspects les plus fondamentaux du rôle du gestionnaire de condominiums ou du fournisseur de services de gestion est de percevoir les droits de parties communes ou d’autres montants prélevés par l’association ou lui étant dus. La direction a la responsabilité d’agir dans l’intérêt de l’association condominiale, ce qui sous-entend la prise de mesures appropriées lorsque les propriétaires ne versent pas leur contribution aux droits de parties communes.

Le conseil d’administration de l’association condominiale supervise le gestionnaire et le fournisseur de services de gestion et est chargé de déterminer si un titulaire de permis a rempli ou non ses obligations contractuelles en ce qui concerne la gestion des finances de l’association.

Le règlement sur le code de déontologie exige que tous les titulaires de permis soient financièrement responsables dans la prestation de services de gestion de condominiums. Si le conseil d’administration de l’association est d’avis qu’un titulaire de permis n’a pas respecté ses obligations contractuelles et déontologiques, il peut déposer une plainte auprès de l’OORGC.

Les plaintes de cette nature doivent inclure des détails et des documents spécifiques sur la façon dont le titulaire de permis n’a pas rempli ses obligations contractuelles et, le cas échéant, une description de l’impact sur l’association condominiale.

Le règlement sur le code de déontologie exige également que les titulaires de permis fassent preuve d’une compétence raisonnable dans la prestation de services de gestion de condominiums. L’OORGC a défini 9 compétences en matière de gestion financière. Ces compétences s’appliquent aux gestionnaires qui détiennent un permis général auprès de l’OORGC. Le titulaire d’un permis général est généralement censé être en mesure de :

  1. Préparer, présenter et appliquer les budgets annuels;
  2. Percevoir les droits de parties communes;
  3. Interpréter les états financiers et expliquer les écarts au conseil d’administration pour lui permettre de prendre des décisions éclairées;
  4. Surveiller la situation financière et faire part de ses préoccupations au conseil d’administration;
  5. Surveiller les dépenses et le solde du fonds de réserve par rapport à l’étude du fonds de réserve;
  6. Soutenir le conseil d’administration dans le processus d’investissement du fonds de réserve;
  7. Soutenir le processus de vérification annuelle des états financiers;
  8. Examiner le grand livre général afin de garantir l’exactitude de la déclaration des dépenses;
  9. Mettre en place des contrôles financiers pour protéger les actifs financiers de l’association condominiale.

En définitive, les services qu’un titulaire de permis fournit à l’association condominiale doivent être fournis conformément au contrat conclu avec l’association. Selon la nature du contrat, ces compétences peuvent être prises en compte dans le processus d’évaluation des plaintes de l’OORGC.

L’OORGC n’a pas compétence quant aux différends relatifs aux décisions financières prises par le conseil d’administration de l’association condominiale, telles que les décisions concernant les frais mensuels ou les quotes-parts spéciales.

DIFFÉRENDS PORTANT SUR DES PAIEMENTS

L’OORGC n’a pas compétence quant aux différends portant sur les paiements entre un propriétaire de condominium et une association condominiale.

Les propriétaires sont tenus de payer leurs droits de parties communes en temps opportun. L’un des aspects les plus fondamentaux du rôle du gestionnaire de condominiums ou du fournisseur de services de gestion est de percevoir les droits de parties communes ou d’autres montants prélevés par l’association ou lui étant dus. La direction a la responsabilité d’agir dans l’intérêt de l’association condominiale, ce qui sous-entend la prise de mesures appropriées lorsque les propriétaires ne versent pas leur contribution aux droits de parties communes. Lorsqu’un propriétaire ne verse pas sa contribution aux droits de parties communes, l’association exerce automatiquement un privilège sur la partie privative pour le montant dû, plus les intérêts, plus les frais juridiques raisonnables et les frais liés au recouvrement du montant impayé.

La direction a la responsabilité de promouvoir et de protéger l’intérêt de l’association. Ainsi, lorsqu’un propriétaire ne verse pas sa contribution aux droits de parties communes, il est important que la direction sache reconnaître la situation et qu’elle prenne les mesures appropriées afin de protéger l’intérêt de l’association condominiale.

Contributions mensuelles aux droits de parties communes

La perception des contributions mensuelles aux droits de parties communes est une procédure opérationnelle normalisée pour le fournisseur de services de gestion au sein d’une association condominiale. Si votre unité condominiale est en retard dans le paiement de ses droits mensuels et que vous estimez qu’il s’agit d’une erreur, vous devez en discuter avec votre gestionnaire pour tenter de résoudre la question. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème et que vous disposez de documents démontrant que votre unité se trouve en situation de retard de paiement en raison d’une erreur du fournisseur de services de gestion (par exemple, le titulaire de permis a omis de traiter un paiement automatique préapprouvé ou n’a pas comptabilisé correctement vos contributions), vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OORGC.

Les plaintes de cette nature doivent être accompagnées de pièces justificatives pertinentes, telles que des relevés bancaires et des copies des communications avec le titulaire de permis.

Rétrofacturations

En plus de percevoir les contributions mensuelles aux droits de parties communes, la direction est généralement censée mettre en œuvre les « rétrofacturations » sur le compte des propriétaires de parties privatives, conformément à la Loi de 1998 sur les condominiums. Une rétrofacturation est un montant ajouté aux droits de parties communes du propriétaire d’une partie privative qui résulte généralement d’un acte ou d’une omission de la part du propriétaire. Étant donné que les rétrofacturations font partie des droits de parties communes de la partie privative, le défaut de paiement d’une rétrofacturation est traité de la même manière que le défaut de paiement des contributions mensuelles aux droits de parties communes.

Tout propriétaire qui fait l’objet d’une rétrofacturation peut exiger de la direction qu’elle fournisse une explication de cette rétrofacturation et de la manière dont elle a été mise en œuvre conformément à la Loi sur les condominiums. Si un propriétaire ne comprend pas pourquoi il a fait l’objet d’une rétrofacturation, il doit contacter le gestionnaire et demander des éclaircissements. S’il ne reçoit pas de réponse dans un délai raisonnable, le propriétaire peut déposer une plainte auprès de l’OORGC.

Si l’OORGC reçoit une plainte d’un propriétaire concernant une rétrofacturation, l’OORGC examinera la plainte afin de déterminer si le titulaire de permis a fourni un service adapté au propriétaire et s’il a fait preuve de connaissances et de compétences raisonnables en ce qui concerne l’administration de la rétrofacturation. L’OORGC peut tenter de résoudre la plainte en facilitant la communication entre le propriétaire et le titulaire du permis ou en faisant appel au conseil d’administration de l’association condominiale, selon le cas.

L’OORGC ne peut pas légalement déterminer si une rétrofacturation a été mise en œuvre conformément à la Loi sur les condominiums, et quelle que soit l’issue de la plainte, l’OORGC ne peut pas non plus annuler une rétrofacturation ou supprimer un privilège enregistré.

RÉPARATIONS ET ENTRETIEN

Bien que les gestionnaires de condominiums soient souvent chargés de gérer les obligations d’entretien et de réparation de l’association condominiale, c’est au conseil d’administration de l’association qu’il incombe de prendre les décisions concernant les réparations et l’entretien et de veiller à ce que les activités requises soient effectuées.

Le titulaire de permis qui a l’obligation contractuelle de gérer, d’entretenir, de réparer ou de protéger la propriété ou les biens éventuels d’un client est tenu :

  • De faire preuve de diligence dans l’exécution de ces obligations; et
  • De communiquer à son client en temps utile les informations relatives à l’état du bien ou des actifs.

Associations condominiales

Le conseil d’administration de l’association condominiale supervise le gestionnaire et le fournisseur de services de gestion et est chargé de déterminer si un titulaire de permis a rempli ou non ses obligations contractuelles en ce qui concerne la gestion des obligations d’entretien et de réparation de l’association.

Si le conseil d’administration de l’association est d’avis qu’un titulaire de permis n’a pas respecté ses obligations contractuelles et déontologiques, il peut déposer une plainte auprès de l’OORGC.

Les plaintes de cette nature doivent inclure :

  • Une explication de la manière dont le gestionnaire n’a pas respecté les modalités de son contrat et n’a pas géré les obligations de réparation et d’entretien de l’association;
  • Une description de l’impact sur l’association condominiale et les autres parties concernées;
  • Extraits des sections spécifiques des documents constitutifs de l’association qui se rapportent au(x) point(s) en question;
  • Copie de toute communication avec le gestionnaire concernant les activités de réparation ou d’entretien;
  • Copies des procès-verbaux des réunions du conseil d’administration concernant le ou les élément(s) de réparation ou d’entretien en question.

Propriétaires de parties privatives

Les propriétaires peuvent généralement attendre de leur gestionnaire qu’il leur fournisse des informations sur les activités de réparation ou d’entretien prévues. Le gestionnaire doit être en mesure d’indiquer qui est responsable d’une réparation donnée et pourquoi.

Si l’OORGC reçoit une plainte d’un propriétaire concernant une activité de réparation ou d’entretien, il examinera la plainte afin de déterminer si le titulaire de permis a fourni un service adapté au propriétaire et s’il a fait preuve de connaissances et de compétences raisonnables en ce qui concerne l’activité. L’OORGC tentera de résoudre la plainte en facilitant la communication entre le propriétaire et le titulaire du permis ou en faisant appel au conseil d’administration de l’association condominiale, selon le cas.

L’OORGC ne peut pas légalement déterminer si un propriétaire ou l’association condominiale est responsable d’une réparation et ne peut pas contraindre l’association à effectuer ou à mettre en priorité une activité de réparation ou d’entretien particulière.

DOSSIERS DE L’ASSOCIATION CONDOMINIALE

Les propriétaires ont le droit d’accéder à certains dossiers de l’association. Si un propriétaire souhaite demander l’accès aux dossiers de l’association ou des copies de ceux-ci, il doit utiliser le formulaire obligatoire de demande de dossiers, qu’il peut soumettre à son gestionnaire.

Pour de plus amples renseignements sur l’accès aux dossiers d’une association condominiale, veuillez consulter le site Web de l’Office ontarien du secteur des condominiums, qui comprend le formulaire de demande de dossiers, des renseignements sur les types de dossiers auxquels les propriétaires ont le droit d’accéder, certaines considérations juridiques, des solutions et l’accès au Tribunal de l’autorité du secteur des condominiums, où vous pouvez déposer une demande concernant un différend relatif à une demande de dossiers.

Selon leur contrat, on peut s’attendre à ce que les fournisseurs de services de gestion gèrent les dossiers de l’association conformément aux lois applicables. Cela comprend la tenue de dossiers adéquats définis dans la Loi sur les condominiums, comme les dossiers financiers de l’association, des copies des documents constitutifs de l’association et des copies de tous les accords conclus par l’association ou en son nom, et la garantie que ces dossiers sont conservés pendant la période prescrite.

La Loi de 2015 sur les services de gestion de condominiums (LSGC) renferme des dispositions précises concernant le maintien et l’accès des clients aux dossiers de l’association condominiale. L’article 6 du Règlement de l’Ontario 4/18 stipule qu’un titulaire de permis qui détient des dossiers pour le compte d’une association condominiale doit :

  1. a) veiller à ce que les dossiers soient tenus de façon sécuritaire, avec exactitude, avec soin et en tenant compte des obligations du client prévues à l’article 55 de la Loi de 1998 sur les condominiums;
  2. b) à la demande du client, mettre les dossiers à sa disposition pour que celui-ci puisse les examiner dès que cela est raisonnablement possible;
  3. c) à la demande du client, lui transférer les dossiers qu’il détient ou une copie de ceux-ci dès que cela est raisonnablement possible.

La LSGC prévoit également des dispositions spécifiques concernant le transfert des dossiers lorsqu’un accord de gestion (contrat) est résilié.

L’article 54 de la LSGC stipule que « sous réserve des règlements [...] le titulaire de permis qui fournit des services de gestion de condominiums à un client doit immédiatement, dès la résiliation de tout contrat prévoyant ces services, transférer au client tous les documents et dossiers se rapportant à lui. »

L’article 35 du règlement général (Règl. de l’Ont. 123/17) vient quant à lui compléter l’article 54 de la LSGC en ajoutant que les titulaires de permis sont tenus de transférer les documents et les dossiers à leur client au plus tard 15 jours après la résiliation du contrat de gestion. Si un document ou un dossier n’existe pas au moment de la résiliation du contrat, le titulaire de permis doit le créer, le copier et le transférer au client au plus tard 30 jours après la résiliation du contrat.

Les titulaires de permis doivent aussi tenir compte de leur obligation déontologique à agir dans l’intérêt de leurs clients. Idéalement, il doit s’opérer une transition en douceur d’un gestionnaire à l’autre. Il n’est pas rare, pour les conseils d’administration, de demander à l’entreprise de gestion sortante de transférer ses dossiers directement à l’entreprise qui la remplacera.

Bien que le règlement général accorde aux titulaires de permis un délai de 15 jours pour transférer leurs dossiers lors de la résiliation d’un contrat, il est souvent raisonnable d’enclencher ce processus avant la fin officielle du contrat. On considérera d’ailleurs comme un geste de courtoisie professionnelle entre gestionnaires et entreprises de gestion de condominiums titulaires de permis le fait de transférer les documents et dossiers plus tôt que le délai de 15 jours prescrit par la loi.

Notez également que la LSGC permet aux titulaires de permis de créer et de conserver une copie d’un document ou d’un dossier au besoin dans le cadre du contrat de services de gestion de condominiums. Toutefois, le titulaire de permis doit s’abstenir de conserver des documents ou des dossiers se rapportant à un client comme moyen de faire pression sur lui pour qu’il s’acquitte de ses obligations contractuelles envers le titulaire.

Si le conseil d’administration de l’association ou une nouvelle entreprise fournissant des services de gestion est d’avis qu’un titulaire de permis n’a pas respecté ses obligations contractuelles, juridiques ou déontologiques à l’égard de la gestion ou du transfert des dossiers, il peut déposer une plainte auprès de l’OORGC.

Pour plus d’informations sur les responsabilités de la direction en matière de gestion des dossiers, veuillez consulter le Guide à l’intention des titulaires de permis :gestion des dossiers pour les gestionnaires de condominiums.

ÉLECTION DES MEMBRES DU CONSEIL

L’OORGC n’a pas compétence quant aux résultats des élections tenues au sein des associations condominiales.

Le rôle des gestionnaires de condominiums et des entreprises qui fournissent des services de gestion de condominiums est celui d’un administrateur neutre lorsqu’il s’agit des processus d’envoi de préavis de la tenue d’une assemblée, de sélection de fondés de pouvoir et d’élection. Les titulaires de permis doivent comprendre et respecter les exigences établies dans les lois et les règlements, ainsi que dans les règlements administratifs, la déclaration et les règles de l’association condominiale. Les titulaires de permis doivent s’abstenir de faire passer leurs propres intérêts avant la nécessité de processus ouverts, équitables et légaux, même lorsqu’on leur demande de faire autrement.

Dans les cas où le gestionnaire de condominiums assume le rôle de président d’une assemblée de propriétaires, il doit être conscient de la responsabilité de cette fonction devant les propriétaires.

La LSGC contient des dispositions précises concernant l’implication de la direction dans l’utilisation de formulaires de procuration à des fins de vote et d’élection. L’article 53 de la LSGC précise ce qui suit :

Le titulaire de permis, ou toute personne agissant pour son compte, ne doit pas solliciter d’acte désignant un fondé de pouvoir pour une assemblée des propriétaires dont l’objet comprend

  1. a) toute question directement liée au titulaire de permis;
  2. b) la destitution ou l’élection d’un ou plusieurs administrateurs du client; ou
  3. c) toute autre question prescrite.

L’article 33 du règlement général (Règl. de l’Ont. 123/17) ajoute quant à lui que :

  1. (1) À l’article 53 de la Loi,

« solliciter » signifie réclamer ou tenter d’obtenir directement un acte désignant un fondé de pouvoir. Sont exclues de la présente définition les actions suivantes :

  1. a) recueillir ou détenir des actes désignant un fondé de pouvoir ou fournir un endroit où les actes peuvent être recueillis ou détenus, respectivement;
  2. b) aviser les propriétaires ou les créanciers hypothécaires de déposer leurs actes désignant un fondé de pouvoir s’ils ne peuvent pas assister à une assemblée des propriétaires, ou leur rappeler de le faire;
  3. c) communiquer des renseignements sur la façon de déposer un acte désignant un fondé de pouvoir;
  4. d) fournir un formulaire d’acte désignant un fondé de pouvoir avec toute chose qu’un client remet aux propriétaires ou aux créanciers hypothécaires;
  5. e) fournir une copie du formulaire visé à l’alinéa d) aux propriétaires ou aux créanciers hypothécaires sur demande.

(2) Le titulaire de permis ne doit pas modifier ni tenter de modifier un acte désignant un fondé de pouvoir pour une assemblée des propriétaires.

(3) Le titulaire de permis, ou toute personne agissant pour son compte, qui sollicite un acte désignant un fondé de pouvoir pour une assemblée des propriétaires est soustrait à l’application de l’article 53 de la Loi, si le formulaire ou le contenu de l’acte n’autorise ni n’oblige le fondé de pouvoir à voter sur toute question lors de l’assemblée, y compris les questions de procédure habituelle.

Pour plus d’informations sur les responsabilités de la direction en matière d’utilisation de formulaires de procuration, veuillez consulter le Guide à l’intention des titulaires de permis : utilisation de fondés de pouvoir et de formulaires de procuration

Si vous disposez de preuves documentées montrant qu’un titulaire de permis n’a pas respecté ses obligations contractuelles, juridiques ou déontologiques en ce qui concerne la sollicitation de formulaires de procuration, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OORGC.

Les plaintes de cette nature doivent inclure :

  • Copies de tous les formulaires de procuration disponibles qui sont pertinents pour la plainte;
  • Description de la manière dont le titulaire de permis n’a pas respecté ses obligations;
  • Copies de toute communication avec le titulaire de permis concernant l’allégation qui a mené à la plainte.

DÉCISIONS DU CONSEIL D’ADMINISTRATION

Les gestionnaires de condominiums et les entreprises de services de gestion fonctionnent selon les modalités d’un contrat établi avec l’association condominiale. L’association est représentée par son conseil d’administration, chargé de gérer ses affaires. Le conseil d’administration d’une association condominiale prend des décisions concernant les frais d’entretien, les contributions au fonds de réserve, les quotes-parts spéciales, l’ordre de priorité des réparations, les différends portant sur les paiements, la sélection des entrepreneurs ou des fournisseurs et d’autres questions relatives aux activités de l’association.

La direction doit formuler ses recommandations au conseil d’administration pour qu’il prenne des décisions éclairées dans l’intérêt de l’association condominiale et mettre en œuvre les décisions du conseil.

L’OORGC n’a pas compétence quant aux décisions du conseil d’administration d’une association condominiale.

Si vous avez une plainte portant sur une décision du conseil d’administration de votre association, vous devez exprimer vos préoccupations au conseil. Les conseils reçoivent souvent des messages des propriétaires par l’intermédiaire du gestionnaire de condominiums. Vous pouvez également exprimer vos préoccupations lors de l’assemblée générale annuelle de votre association.

Vous trouverez des conseils et des informations du côté de l’Office ontarien du secteur des condominiums (OOSC), qui propose sur son site Web des ressources utiles sur la vie en copropriété et les problèmes courants. En outre, le Tribunal de l’autorité du secteur des condominiums (TASC) accepte actuellement les demandes relatives à des différends concernant :

  • Dossiers des immeubles en copropriété;
  • Animaux domestiques et sauvages;
  • Véhicules;
  • Stationnement et entreposage;
  • Accords de règlement.

PRATIQUE SANS PERMIS

Les associations condominiales peuvent embaucher une entreprise de gestion de condominiums ou un gestionnaire de condominiums pour superviser leurs activités quotidiennes. En vertu de la Loi de 2015 sur les services de gestion de condominiums (LSGC), les particuliers et les entreprises fournissant des services de gestion de condominiums en Ontario doivent détenir un permis délivré par l’OORGC, à moins d’une exemption en vertu du règlement.

Au sens de la Loi de 2015 sur les services de gestion de condominiums (LSGC), les « services de gestion de condominiums » sont l’un ou l’autre des services suivants, fournis à une association condominiale ou en son nom :

  1. Collecte ou retenue des contributions aux droits de parties communes ou d’autres montants perçus par l’association ou lui étant dus.
  2. Exercice de pouvoirs et de fonctions délégués de l’association condominiale ou de son conseil d’administration, dont :

i. Paiements à des tiers au nom de l’association;

ii. Négociation ou conclusion d’accords au nom de l’association;

iii. Supervision d’employés ou d’entrepreneurs embauchés par l’association.

Pour en savoir plus sur l’obligation d’obtenir un permis, veuillez consulter le guide intitulé Ai-je besoin d’un permis? Interprétation de la définition de « prestation de services de gestion de condominiums ». Le guide renferme des informations utiles qui permettent de faire la distinction entre les services de gestion (qui nécessitent un permis) et les services administratifs (qui n’en nécessitent pas).

Bien que la compétence de l’OORGC soit limitée à l’application des dispositions de la LSGC, il convient de noter qu’une association condominiale ne devrait embaucher une personne pour fournir des services de gestion de condominiums que si celle-ci est dûment agréée auprès de l’OORGC. L’alinéa 17.0.1 de la Loi de 1998 sur les condominiums stipule qu’« une association ne doit pas conclure d’accord avec un fournisseur de services de gestion de condominiums ou un gestionnaire de condominiums concernant la prestation de tels services, à moins que le fournisseur ou le gestionnaire, selon le cas, ne soit titulaire d’un permis octroyé en vertu de la Loi de 2015 sur les services de gestion de condominiums. »

Si vous avez des informations sur une personne ou une entreprise qui fournit illégalement des services de gestion de condominiums sans détenir de permis, nous vous encourageons à déposer une plainte auprès de l’OORGC.

SÉCURITÉ

Le conseil d’administration de l’association condominiale supervise le gestionnaire et le fournisseur de services de gestion et est chargé de déterminer si un titulaire de permis a rempli ou non ses obligations contractuelles en ce qui concerne la gestion de la sécurité de l’association.

Les propriétaires peuvent repérer certains dangers pour la santé et la sécurité au sein d’une communauté condominiale, et il convient de porter ces questions à l’attention du gestionnaire de condominiums. Les propriétaires peuvent s’attendre à ce que les titulaires de permis soient raisonnablement réactifs dans le traitement de certains problèmes de sécurité. En cas d’urgence, les propriétaires doivent contacter d’autres autorités, le cas échéant.

Le règlement sur le code de déontologie exige que les titulaires de permis fassent preuve d’une compétence raisonnable dans la prestation de services de gestion de condominiums. L’OORGC a défini différentes compétences en matière de procédures de sécurité que l’on peut attendre d’un gestionnaire titulaire d’un permis général. Le titulaire d’un permis général est censé être en mesure de :

  • Mettre en œuvre et actualiser le plan de sécurité en cas d’incendie de l’association;
  • Gérer les exigences de conformité en matière de santé et de sécurité;
  • Reconnaître, gérer et signaler les risques réels et potentiels en milieu de travail et en matière de sécurité au travail au conseil d’administration de l’association;
  • Aider à l’élaboration et à la mise en œuvre de procédures d’urgence;
  • Reconnaître les incidents préjudiciables, les gérer et les signaler à l’autorité compétente.

En définitive, les services qu’un titulaire de permis fournit à l’association condominiale doivent être fournis conformément au contrat conclu avec l’association. Selon la nature du contrat, ces compétences peuvent être prises en compte dans l’examen mené par l’OORGC des plaintes portant sur la sécurité.

VIE PRIVÉE

De nombreux aspects du travail d’un gestionnaire de condominiums exigent qu’il gère ou qu’il voie certaines informations personnelles ou privées. Par exemple, les gestionnaires de condominiums s’occupent généralement de la gestion des dossiers de l’association, du traitement des plaintes et des demandes de renseignements des propriétaires, ainsi que de l’accès aux parties privatives.

Le règlement sur le code de déontologie stipule que, sauf autorisation ou obligation juridique contraire, un titulaire de permis ne doit pas divulguer à un tiers des informations confidentielles sans le consentement écrit préalable de la personne à laquelle ces informations se rapportent. Le code de déontologie exige également que les titulaires de permis fassent preuve d’une compétence raisonnable dans la prestation de services de gestion de condominiums. Le titulaire d’un permis général est censé être capable de protéger la confidentialité des affaires de l’association condominiale, conformément à la législation applicable.

Si vous avez des raisons de croire qu’un titulaire de permis a divulgué des informations confidentielles à un tiers sans avoir obtenu de consentement écrit préalable, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OORGC. Selon la nature du problème, vous pouvez également tenter de le résoudre au niveau local avant de déposer une plainte officielle auprès de l’OORGC.

 
 

ÉTAPES DU PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES

ÉTAPE 1 – ÉVALUATION INITIALE

Une fois votre plainte reçue, elle sera confiée à un coordonnateur qui l’examinera et vous contactera dans les 5 jours ouvrables pour faire le point sur votre situation.

À la phase d’évaluation initiale, les plaintes sont examinées par l’OORGC afin de déterminer si elles relèvent de sa compétence. L’OORGC fermera les dossiers de plaintes qui vont au-delà de sa compétence ou qui ne sont pas de nature réglementaire et enverra par courriel une lettre officielle au plaignant, exposant les raisons de la fermeture du dossier.

Si l’on détermine que la plainte relève de la compétence de l’OORGC et qu’elle est de nature réglementaire, on passe à l’étape de la collecte d’informations.

Check List Icon

NORMES DE SERVICE:

  • Le plaignant recevra un courriel automatique confirmant que l’OORGC a bien reçu sa plainte.
  • Le plaignant sera contacté par un coordonnateur dans les 5 jours ouvrables suivant le dépôt de sa plainte.
  • La décision de passer ou non à l’étape suivante doit être communiquée au plaignant dans les 10 jours ouvrables suivant le dépôt de la plainte.

ÉTAPE 2 – COLLECTE D’INFORMATIONS

L’OORGC procédera à la collecte d’informations supplémentaires auprès du titulaire de permis et/ou d’autres personnes au besoin. Bien que la plupart des plaintes ne concernent que l’OORGC, le plaignant et le titulaire de permis, l’OORGC pourrait également avoir besoin d’impliquer d’autres personnes dans le processus de traitement de la plainte, comme les membres du conseil d’administration de l’association condominiale.

À cette étape, le coordonnateur contactera le titulaire de permis pour lui demander des informations relatives à la plainte; il lui révélera alors la nature de la plainte. Le coordonnateur peut contacter le titulaire de permis par téléphone ou demander des informations par écrit.

Il est courant que le coordonnateur appelle le titulaire de permis lorsque l’évaluation initiale indique qu’il serait utile de faciliter la communication entre le plaignant et le titulaire de permis pour traiter la plainte.

Si le coordonnateur demande des informations au titulaire de permis par écrit, ce dernier dispose généralement de 4 semaines pour répondre. La LSGC stipule que « le titulaire de permis qui reçoit une demande écrite d’informations doit fournir ces informations dans les plus brefs délais ». Si le titulaire de permis est employé par une entreprise de gestion de condominiums, une copie de la demande d’informations sera remise au gestionnaire principal de condominiums du fournisseur.

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NORMES DE SERVICE:

  • L’OORGC terminera l’étape de collecte d’informations du processus de traitement de plainte dans les 40 jours ouvrables suivant la réception de la plainte.

ÉTAPE 3 – EXAMEN ET DÉCISION

Une fois toutes les informations recueillies, la plainte est évaluée et une décision est rendue. L’OORGC émet une lettre de décision pour chaque plainte reçue (au plaignant ainsi qu’au titulaire de permis). La lettre de décision comprend généralement un résumé des allégations, des détails sur le processus de collecte d’informations et la décision qui a été prise.

Lors du traitement des plaintes, le registrateur peut prendre l’une ou l’autre des mesures suivantes, selon le cas :

  1. Agir comme médiateur ou tenter de résoudre la plainte;
  2. Avertir le titulaire de permis par écrit qu’à défaut de cesser l’activité ayant mené à la plainte, certaines mesures disciplinaires pourraient être prises à son endroit;
  3. Exiger du gestionnaire principal de condominiums du titulaire de permis qu’il suive des cours de formation supplémentaires (si le titulaire est une entreprise qui fournit des services de gestion de condominiums);
  4. Exiger du titulaire de permis qu’il suive des cours de formation supplémentaires (si le titulaire est gestionnaire de condominiums);
  5. Porter la question, en tout ou en partie, devant le comité de discipline;
  6. Proposer de suspendre, de révoquer ou d’appliquer des conditions à un permis;
  7. Prendre d’autres mesures correctives, conformément à la loi.

Les propositions de suspension ou de révocation d’un permis ne sont émises que dans des cas exceptionnels où la conduite passée ou présente du titulaire de permis offre des motifs raisonnables de croire que celui-ci n’exercera pas ses activités conformément à la loi et avec intégrité et honnêteté.

Les propositions de suspension, de révocation ou d’application de conditions à un permis ne constituent pas des décisions définitives. Le titulaire de permis peut faire appel de ces propositions auprès du Tribunal d’appel en matière de permis (TAMP).

Certaines questions peuvent être portées devant le comité de discipline lorsque le registrateur estime que le titulaire de permis a commis une infraction grave au code de déontologie.

Si le registrateur renvoie l’affaire, en tout ou en partie, au comité de discipline, un groupe de membres du comité examine et prend en considération tous les éléments de preuve afin de déterminer si le titulaire de permis a effectivement agi en contravention du code de déontologie. Les décisions de ce groupe peuvent faire l’objet d’un appel supplémentaire auprès du comité d’appel.

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SERVICE STANDARDS:

  • L’OORGC terminera l’étape d’examen et de décision du processus de traitement de plainte dans les 60 jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
 

SOUMISSION D’UNE PLAINTE

Le plaignant doit remplir un formulaire de plainte sur le site de l’OORGC, en y joignant tout document, fait ou preuve à l’appui de sa plainte. Les plaintes envoyées doivent être complètes, et un exposé clair et détaillé des allégations doit être fourni. Le plaignant recevra un message automatisé confirmant la réception de sa demande et lui attribuant un numéro de dossier.

Les principaux éléments du formulaire en ligne sont les suivants :

  • Éléments de données communs (nom du gestionnaire, nom de l’entreprise de gestion, nom du plaignant, etc.);
  • Résumé de la plainte;
  • Possibilité de joindre ou téléverser des documents pour fournir des preuves à l’appui.
  • Le plaignant doit également accepter que l’OORGC partage toutes les informations contenues dans sa demande avec le(s) titulaire(s) de permis.

Note : Si la taille de fichier de vos pièces jointes dépasse la limite autorisée, veuillez poursuivre la soumission. Immédiatement après avoir soumis votre plainte, veuillez répondre directement au courriel de confirmation automatisé et indiquer que vous souhaitez soumettre des documents supplémentaires. Un membre du personnel de l’OORGC vous contactera dans les 5 jours ouvrables; vous pourrez alors prendre des dispositions supplémentaires pour réunir les documents pertinents.


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